1. CUALES SON LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE?
2. ASUNTOS EN LOS CUALES EL DEFENSOR DEL CLIENTE NO PUEDE INTERVENIR
3. INDEMNIZACIÓN DE PERJUICIOS Y SANCIONES
4. CÓMO ES EL TRÁMITE DE UNA QUEJA?
5. COMO SE PRESENTA UNA QUEJA ?
6. COMO ES EL TRÁMITE D EUNA QUEJA?
7. ACCIONES JUDICIALES
8. POR QUE NO SE ATIENDE UNA QUEJA POR TELÉFONO?
9. DE QUE DEPENDE EL EXITO DE UNA QUEJA?
1. CUALES SON LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE?
1.1. Atencion de Quejas. El defensor del cliente de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera tendrá como funciones ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas relacionadas con el incumplimiento, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o las entidades vigiladas prestan o las quejas sobre la calidad de tales servicios.
1.2. Vocería de clientes o usuarios. El defensor del cliente podrá dirigir a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas recomendaciones, propuestas o peticiones sobre las actividades que desarrollan las propias entidades que hubieran merecido su atención y que, desde su punto de vista puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre las entidades vigiladas y sus clientes o usuarios.
Así mismo, los clientes o usuarios podrán dirigirse al defensor del cliente con el ánimo de que este formule recomendaciones y propuestas ante las entidades vigiladas, sobre aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre las entidades vigiladas y sus clientes o usuarios.
3. ASUNTOS EN LOS CUALES EL DEFENSOR DEL CLIENTE NO PUEDE INTERVENIR:
Están excluidos de la competencia del defensor del cliente los siguientes asuntos:
a) Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada;
b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados;
c) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una entidad vigilada;
d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente;
e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa;
f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente;
g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja;
h) Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del cliente;
i) Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
4.- Indemnización de perjuicios y sanciones.
En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el defensor del cliente no podrá establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.
5. CÓMO SE PRESENTA UNA QUEJA?
Procedimiento. El procedimiento, itinerario o plan de trabajo, diseñado en abstracto, de carácter impersonal y siempre obligatorio es el siguiente:
El afiliado o usuario de la ENTIDAD presentará su reclamación con la formulación de su queja ante EL DEFENSOR, mediante documento en el que consigne, por lo menos: i) sus datos personales, tales como nombre, documento de identidad, dirección o domicilio; ii) la descripción de los hechos y de los derechos que considere vulnerados; iii) la información que permita identificar la entidad contra la cual se queja; y iv) en la medida de lo posible, la identificación de la oficina en la cual sucedieron los hechos. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del DEFENSOR o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales.
6. COMO ES EL TRÁMITE DE UNA QUEJA?
6.1 - Procedimiento en la resolución de quejas.
1. El interesado iniciará su reclamación con la formulación de su queja ante el defensor del cliente, mediante documento que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del defensor o en las agencias o sucursales de las entidades.
2. En el evento en que el defensor del cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Bancaria para su trámite.
3. Una vez recibida la queja, el defensor del cliente decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad involucrada y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las agencias o sucursales de la entidad, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto.
Inadmitida una queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y esta no podrá ser presentada de nuevo ante el defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
4. Si el defensor entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que debe facilitarle la entidad involucrada o el cliente o usuario, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En este evento, la entidad o el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el defensor del cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
5. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el defensor del cliente dentro del término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.
6. Admitida la queja el defensor dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la entidad deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse, información de terceros ajenos a la entidad vigilada.
7. Si después de iniciado el trámite de la queja el defensor tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la queja, de alguna de las circunstancias mencionadas en el numeral 2 del artículo 6° del presente decreto o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el defensor dará por terminada su actuación, comunicando su decisión a la entidad vigilada y al cliente o usuario.
8. El defensor deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
9. La decisión que profiera el defensor deberá ser motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como a la propia entidad vigilada.
10. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.
11. Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja ante la Superintendencia Bancaria.
12. El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la entidad vigilada podrá rectificar su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del defensor del cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del defensor del cliente.
13. En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.
7.- ACCIONES JUDICIALES:-
Lo antedicho no impide el ejercicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto clientes y usuarios como las mismas entidades vigiladas a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Bancaria.
8. POR QUÉ NO SE ATIENDE UNA QUEJA POR TELÉFONO?
| De acuerdo con el decreto 690, las quejas deben presentarse por escrito |
Ver artículo 690 |
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9. DE QUÉ DEPENDE EL ÉXITO DE UNA QUEJA?
1. Si nuestro cliente cambia de domicilio en el momento de hacer efectivo su reclamo con la defensoría del cliente, deberá notificarnos vía telefónica o por correo electrónico, con el fin de informarle el resultado de su queja.
2. Si el defensor del cliente necesita documentos adicionales para la argumentación de su reclamo, nuestro cliente deberá suminístranos los datos pertinentes cuando la defensoría así lo requiera.
